对于在线教育用户的线上咨询来说，学生和家长会针对某个年级对应的课程或学科提出比较深入的问题，也有横向比较课程的需求。因此，相比于需要了解K12与成人教育多个领域的业务内容，在线教育平台的用户要更加注重客服人员在垂直领域的专业性也需要智能客服系统的辅助，例如火烈云智能客服系统。

火烈云智能客服系统-访客智能分配进入精准咨询通道

用户进入会话时可设置分配的优先级排序，例如选择历史咨询优先分配，意味着若用户是二次访问，系统将自动识别历史接待客服并安排接入，过程中可查看历史会话记录，节省重复描述问题的沟通成本。

全渠道接入多种沟通同时进行，提升访客体验

现如今，学生和家长接收信息的来源十分丰富，家长喜欢浏览网页，学生更喜欢通过公众号或APP进行查询，这样一来，每一位实际用户的咨询者，都可能来自不同的渠道。

无论是通过官网、微信公众号还是小程序渠道，用户都可以随时发起咨询，问题将汇总至一体化多端工作台，不仅用户可通过多端渠道进行咨询，客服人员更是能够在浏览器、客户端和移动APP之间进行“零切换”操作，统一接待来自不同渠道的用户，提供专业、及时的回答。

目前，火烈云智能客服系统可支持包含Web、APP、微信公众号、微信小程序、企业微信、抖音企业号、微博、百度营销的全渠道接入。除了图文和语音，客服还可以通过表情、富文本、超链接等多种方式回答问题，为用户考虑周到，提升满意度。

客服机器人辅助人工，独立解决50%以上问题

虽然家长与学生们对于课程的咨询需求是多样化且深入的，但还是不免存在许多标准化问题，例如：购买之后怎么上课、如何报名考试、课程售后服务等等。

针对这些大量重复且可采用标准化回答的问题，火烈云智能客服系统在线机器人客服，可7x24代替人工客服，随时随地接待用户的基础咨询。

通过设置欢迎语、常见问题、相似问题引导语和答案，利用知识库引导用户进行自助服务。同时，机器人自动收集接待用户过程中表现不佳的知识，建议客服进行知识库更新。机器人未知问题的学习和对知识库的不断更新优化，智能机器人的问题匹配率与解决率都得到了有效提升，从而降低整体的咨询时间，在接待更多用户的同时，降低人工成本。基于灵活的转人工路由策略，企业可自助完成转人工设置