但当用户请求变得太复杂时，智能客服机器人需要用能够快速将客服工作转交给人工客服，并提供所有必要的上下文对话历史、用户查看的页面和产品等等。人工客服无需回答重复性的基础问题，而是把精力集中在个性化及决策性的问题上，并通过与用户建立信任、解决问题来提升客户体验。

智能客服系统适用哪些场景？

1、商品咨询

（1）多渠道接入：web、手机app、电话、微信、邮件、微博等多渠道，整合到一个系统平台。

（2）数据报表统计：使用网页插件，可统计网站的访问信息、访客数量、访问次数、搜索词等。

（3）移动APP：通过手机客户端回复客户消息，处理工单，24小时保驾护航。

（4）智能机器人回复：使用机器人可以解决85%的常见问题，告别排队。

2、网络营销

（1）智能客服系统自动识别客户，推荐极优解决方案。

（2）访问行为自动记录，帮助企业实现极大化市场推广效果。

（3）避免由于访客离线，客服回复不及时造成的丢单流失。

（4）客户服务质量实时监督，提升客户满意度，降低客户流失率。

3、客户服务

（1）自动化客服任务分配与流程执行，提升工作效率与客户满意度。

（2）自定义业务流程并移动运行，大幅度提高业务处理速度，减少手动操作带来的错误。

（3）自定义客户任务分配方式，让合适的客服处理合适的客户问题。

总结：

火烈云在线客服系统提供智能客服机器人，在访客咨询时，及时回复，通过识别访客问题关键词，然后快捷回复，或者引导访客自助查询，当机器人回答不了的可以转到人工坐席，这样可以节省时间让客服优先处理更为重要的问题，提高客户满意度。