首先是客服系统中最重要的一个功能——企业智能客服机器人，同时这也是目前许多企业搭建客服系统最关注的一个功能。因为就电商行业这个工作类型来说，企业是需要满足大量客户需求的，并且电商行业的业务通常遍布全国，这也决定了客户数量也是巨大的，并且客户来访时间不定，这边需要人工客服轮班在线服务。

然而现在客服系统为企业提供了智能客服机器人功能，支持7x24小时全天在线，完全弥补了人工客服不在线这段时间的空白。来客户来访时，智能AI客服系统可以通过自主建立、维护知识库，为客户提供方便快捷的自动查询服务，解决一些简单的高重复率的问题。
    其次，电商行业在发展初期都是需要在多个平台进行宣传推广来积累客户，这就导致客服可能会在各个渠道，如微信，微博，各类手机APP等平台来讲接待来访客户，并分别记录来访客户资料信息，这样不仅加大了客服人员的工作量，还容易造成客户信息资源的分散，不利于客户体验也不利于企业数据整合，从而影响企业的长期发展。
    而现在智能在线客服系统通常能覆盖多种客户来源渠道，并且不同渠道之间能够实现数据共享（包括知识库信息和客户信息数据），客服只需要通过一个后台系统就能服务来自不同渠来访的客户，客户记录也能同步到各个渠道。这样有利于企业更部门之间的联系与信息往来，并且客户也可以随时在系统中查找任意一个客户的详细服务记录，当客户再次来访可以提供更有针对性的服务，避免重复沟通给客户不好的体验。
    另外，在电商企业日常运营中，客户通常会通过客服系统与企业进行沟通，出现高流量、多种类型的服务请求等，这些问题也是最影响客户体验的，如果客服处理缓慢，客户等待时间过长，这样容易造成客户流失，而且也会对企业信誉造成一定的影响。
    面对这种情况，最有效的就是将在线客服系统与工单系统结合起来，客服只需要将用户的详细需求，新建成工单，并且快速提交到相关负责部门人员手中，让可以解决问题的工作人员去继续沟通客户，从而实现业务的快速流转，能极大改善客户体验，提高服务效率。而且也能够加强各部门之前的合作关系，更加高效的客户带来良好的服务体验。
    总之，对于电商行业的企业来说，在线客服系统是与客户沟通必不可少的渠道，强大的系统功能能够帮助企业更好的提高工作效率，有利于增强企业信誉度，还能够为企业带来更多客户资源，为电商企业长期发展带来良好的机会。