在线客服在行业内应用越来越广泛，应用场景主要分为服务型和营销型。
（一）服务型应用场景
    这一场景主要是客户咨询，客服解答，所以客服服务质量决定着客户满意度的高低，客户满意度主要从服务是否及时，是否可靠，是否便捷三方面来衡量。
1.提供及时服务
    企业在自己的官网或者其他渠道接入在线客服后，访客发起会话进行咨询，首先机器人可以快速响应，根据访客会话关键词识别问题，在知识库中搜索匹配，并快速回复访客，缩短访客等待时间，若不在识别范围内，则及时转到人工坐席。
2.提高可靠服务
    这一方面主要是系统稳定和知识库两方面，一方面，在线客服系统一般是在服务商开通后登录账号密码就可以使用，运营稳定，并有售后技术支持及时解决问题，另外也可以创建工单，分配到相应部门快速解决；另一方面，知识库是提供可靠服务的保证，是智能客服机器人的大脑，机器人据此可以进行语义理解和自动回复，并能自主学习。知识库也能快速帮助客服定位问题所在，根据知识内容的指引快速给用户精准的答案。
3.提供便捷服务
    企业除了官网外，还有其他渠道，在线客服支持多种渠道接入，例如网页，微博，微信，APP等，访客在不同渠道咨询的会话可以及时同步到后台，客服人员便捷回复，不用再切换到各自渠道回复访客，为客户提供更为便捷的服务。
（二）营销型应用场景
    营销场景主要分为主动营销和精准营销，优化客户转化率，提高经济效益。
1.主动营销：
    这部分主要是坐席针对潜在客户需求主动发起会话，对访客进行宣传推广，促进签单。
2.精准营销：
    坐席回复访客页面，可以看到访客来源和以往咨询历史等，客服可以根据这些信息判断访客需求，针对性的给出不同的推荐，为访客提供个性化服务。
（三）客服管理
    客服管理这部分主要是针对客服人员和客服管理的，一方面，在线客服系统可以促进客服工作协同，访客会话接入后，按照企业预先设定的规则分配至坐席，客服机器人首先相应，不能回复的问题再转接人工坐席。客服有不能解决的问题，可以创建客服工单流转至不同部门，便于及时跟进解决，这样形成合理的分工，提高客服工作效率；另一方面为客服管理提供数据支持，在线客服后台可以统计坐席的接待数，排队数，满意度，会话详情等，并形成统计报表，为客服绩效考核提供支持，提高客服管理效率。