火烈云智能客服系统，高效实现多渠道咨询统一处理、需处理大量售前咨询、需有专业知识库等需求，在完善其多渠道客服体系的基础上，通过机器人独立解决用户咨询提升服务效率、降低人员成本，并全面掌握一线客服转化绩效。同时，用心倾听每一位消费者的需求，并提供贴心的服务体验。

火烈云智能客服系统-客户案例

痛点描述

1.多元化推广渠道带来多个渠道的用户咨询，客服需分别处理，影响工作效率。

2.不同于中低客单价商品，消费者对于高客单价商品的决策周期较长，付费前会产生大量咨询，需要考核一线客服的线索转化能力。

3.商品的售后咨询具备一定专业性，仅靠人工服务专业性和稳定性都难以保障，人员流动会造成高培训成本，服务效率和质量也会受到影响。

解决方案

1.多渠道和一体化客服工作台，预判+急速响应、贯穿整个购买过程

为了解决多渠道咨询和多商品咨询的问题，火烈云智能客服系统将官网、小程序渠道统一接入至一体化工作台，使得客服人员在一个窗口中即可处理来自所有渠道的用户咨询，避免来回切换，提升了服务效率，更快响应用户咨询。

并在工作台中进行可视化展示，满足用户订单查询需求，不再需要消费者退出对话复制订单号，或客服人员切换至订单系统复制的操作。当咨询请求发生于某个商品详情页面时，可自动将商品链接以卡片形式发送给客服，提前预判用户咨询问题，节省时间。

2.多维数据监控助力转化分析，实现数字化管理

由于珠宝饰品类商品客单价较高，且很多时候用于赠予，因此消费者在真正购买前，会进行大量的比较和咨询，例如商品是否可定制、是否有优惠活动、应该购买什么尺寸、如何测量尺寸......每一个咨询都代表着一个意向用户，客服作为消费者与企业进行深度交流的窗口，每一次沟通都有可能影响到消费者的购买决策。是否能完成转化，也在考验客服人员的专业能力与服务态度，因此，管理者需要通过数据完成考核与管理。

火烈云智能客服系统为管理者提供了多维度的数据监控，其中包含工作量、工作质量、考勤、服务绩效及订单绩效，更有利于管理者进行直观的判断和考核，也能够让企业高层了解到客服部门的重要价值。

对于接待状态及转化漏斗，火烈云智能客服系统提供实时的全方位监控。一方面，管理者可以通过实时数据了解客服的接待情况，并在出现紧急问题时，迅速介入会话，化解危机。另一方面，管理者还能通过数据统计，分析热点问题，联动业务部门推动核心问题解决，实现精细化管理。

3.机器人辅助人工减轻售后压力，秒级响应体验更好

在珠宝商品的售后服务咨询中，常常会涉及到保养和维修这一类具有标准化回答的提问，如果通过人工客服处理，虽然能够通过快捷回复或复制粘贴来快速解决，但依然需要占用人工服务通道，难免会造成排队，影响消费者服务体验。并且，针对这类准化问题如果能够满足消费者“任何时候想问都能得到答案”的需求，最好的方法就是采用机器人。

针对这个需求，可选择火烈云智能客服系统在线机器人服务，可以7x24小时代替人工客服，随时随地接待用户咨询。通过设置欢迎语、常见问题、相似问题引导语和答案，引导用户进行售前/售后相关问题的自助服务，极大地提升了问题解决效率，减少用户排队时间，同时释放大量人工，能够聚焦于前向的咨询转化。