客人投诉如何安抚，提出的无理要求如何拒绝，怎么说话更容易让客人开心、如何让客人等待、如何缩短通话时长…全行业客服离不开的语言，会说话也是一门艺术。火烈云智能客服系统，总结了80条电话客服常用的服务话术，建议收藏。

Part.1感同身受

1、我非常理解您的心情。

2、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。

3、如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情。

4、发生这样的事，给您带来不便了，不过我们还是希望能一起积极面对,您觉得呢？

5、我非常理解/真的很能理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复。

6、“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”。

7、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间，给您说一下这个原因可以吗？

8、您的心情我可以理解，我马上为您处理。

PART.2获得重视

9、先生/小姐，你都是我们**年客人了。

10、您都是长期支持我们的老客人了。

11、您对我们服务这么熟，肯定是我们的老客人了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了。

12、先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们酒店对于客人的意见是非常重视的，我们会将您说的情况，尽快反映给相关部门去做改进。

PART.3用“我”代替您

13、您把我搞糊涂了—换成：“我不太明白，能否再重复下您的问题”。

14、您搞错了—换成：“我觉得可能是我们的沟通存在误会”。

15、我已经说的很清楚了—换成：可能是我未解释清楚，令您误解了。

16、您听明白了吗？—换成：请问我的解释你清楚吗？

17、啊，您说什么？—换成：对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？

18、您需要—换成：我建议……/您看是不是可以这样……

PART4站在客人角度说话

19、这样做主要是为了保护您的利益。

20、我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样，对我们酒店有着重要意义的顾客权益。

PART.5怎样的嘴巴才最甜

21、麻烦您了。

22、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步。

23、客人不满意但不追究时：“谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。”

24、先生，您都是我们的老客人了，我们当然不能辜负您的信任。

25、这次给您添麻烦了，我们也很不好意思，您所说的情况我已经记录下来，并会反馈给相关部门，避免这类问题的再次出现。

26、非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好。

27、您这次问题已解决，请尽管放心使用！

28、感谢您对我们工作的支持，希望您以后也能一如既往支持我们！

29、感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好。

30、感谢您对我酒店的支持，您反馈的建议，将成为我们酒店日后改进工作的重要参考内容。

31、谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督。

32、谢谢您的反映，该问题一向是我酒店非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们。

33、针对您刚才所反映的情况我们酒店也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务。

34、让您产生这样的疑惑，也让您心情很不愉快，实在不好意思

35、非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善。

36、您的建议很好，我很认同。

37、非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客人是我们酒店的荣幸。

PART.6拒绝的艺术

38、先生/小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足，我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，确认后再与您联络好吗？

39、您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也希望得到您的谅解。

40、尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……

41、感谢您的支持，请您留意我们之后的优惠活动。

42、先生/小姐，感谢您对我酒店xx活动的关注，很抱歉该活动已结束，后续我们也会有新的活动，请您关注和支持。

43、非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意。

44、先生/小姐，非常感谢您的反馈！我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！

45、xx小姐，您的心情我能够理解，您希望我们怎样帮您解决呢？

46、xx先生，您是我们的客人，尽量让您满意，这是我们的工作要求。如果我们能帮您，肯定会尽全力；不能帮您的地方，希望您能谅解。

PART7缩短通话

47、您好，为了方便您了解记忆，我现在将该内容通过短信邮件、发给您，请您留意查询。

48、因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗？

PART.8如何让客人“等”

49、不好意思，担误您的时间了。

50、等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”。

51、等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”。

52、请您稍等片刻，马上就好。

53、由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误您、一点时间。

54、感谢您耐心的等候。

PART.9记录内容

55、请问您方便提供具体情况吗发生的详细地址、时间、现象等？我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合！

56、谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映！

57、我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们酒店一定会有专人尽快帮您处理，请您放心…

58、这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果！

59、先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！非常感谢您的宝贵意见。

60、非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗？如确是有故障，跟客人解释:谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗？

61、非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我们的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法。

PART.10安抚

62、如果您对我的解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善。

63、您的满意是我们的追求，祝您有个好心情。

64、“请输入您的密码验证，请关注页面提示”——把关注页面提示，放在后面可起提示作用。

65、没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等以后我们有其它活动时，我们再联系您？

66、请您放心，您要求办理的退款已办理取消成功！请您放心，您的费用我已帮您查询过，没有问题！请您放心，您反映的问题已为您记录！

67、非常感谢您的耐心等待。

68、感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。

69、谢谢，这是我们应该做的。

70、我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复。

71、也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。

72、请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您。

73、请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见。

74、您一直是我们信用度非常好的客人，我们会第一时间帮助到您！

PART.11结束语

75、祝您入住愉快！/祝您周末愉快！/祝您旅途愉快！/祝你生活

76、当客人说他在开车时，结束语：路上要注意安全。

77、希望下次有机会再为您服务！

78、祝您一路顺风。

79、天气转凉了，记得加衣保暖。

80、今天下雨，出门请记得带伞。