有人喜欢用客服电话交流，有人喜欢通过文字线上交流；有人喜欢在网页端咨询，有人喜欢在移动端咨询，这是每一个企业都会面临的问题。如果无法顺应用户行为习惯的变化，那么用户很快便会感知到不好的服务体验，给企业口碑造成下降的风险。

为此，很多企业或者商家选择使用火烈云智能客服系统，及时增加网页、微信公众号、抖音、微博的服务通道，通过火烈云客服多功能辅助坐席，将多个渠道的在线咨询汇集到一起统一处理，客服人员也可一并接待。这样一来，客服不再头疼于多个系统的来回切换、消息遗漏等难题，也能够使用火烈云在线客服的快捷回复功能，在快捷回复中添加图文、视频、表情等富媒体沟通形式，帮助用户和客服解决了仅靠“说话”无法表述清楚的咨询难题。

火烈云智能客服系统轻松应对企业/电商痛点，比用户更懂客户

1.传统服务主要基于400热线电话进行，高度依赖人工，且交互形式受限。如今越来越多用户喜欢通过网页、微信公众号、小程序等多元化渠道，且不受时间地点限制享受服务。同时客服也需要由呼叫中心向多渠道在线客服转移。

2.面向 C端用户，有关售后、故障、忘记密码的咨询场景居多，处理偏向流程化。若依赖人工回答，客服流动性会造成高培训成本，服务效率和质量也会受到影响。

3.维修工程师常外出支持售后服务，因此对工单更新、回电等动作无法在办公室进行，需要在移动端方便、快捷的处理。

火烈云机器人客服高效处理流程化咨询，降低客服倦怠感

选择接入云技术能力的机器人客服，问题匹配率可高达90%以上，支持一触即达、知识库、智能会话转人工等功能，成功分流80%左右的咨询量，一方面降低了人工的接待压力，同时也可以安排有限的人工去处理更加专业的问题。

客服机器人会在用户进线当下发起欢迎语+常见问题引导，这样用户根本无需输入文字即可直接跳转至具体问题，根据需要查阅答案。一个问题从“解答”到“解决”，就这样实现量变到质变的过程。

火烈云客服APP适配多场景的移动端工作台

火烈云智能客服系统提供了移动端工作台，这样可以确保工作人员不受时间、地点限制，将客服办公环境延伸至随时随地。

同样的，对于管理者来说，移动端工作台提供超过60+项数据展示，能够让管理者随时掌控客服工作情况，在需要的时候及时发现问题解决问题。