客服是企业、商家在各个服务历程阶段的问题解决者，在问题无法顺利解决时是客户情绪的安抚者，是全面服务客户的使用者实践者和反馈者。客服以全面服务客户的企业的愿景为方向，在合理的成本基础上，提高服务体验、业务增长、客户信任，客户粘性，团队个人能力的成长。

全时段智能客服系统-火烈云，全面监控录音、聊天记录、工单积累、评价信息，随时掌握客服服务过程的同时，主动发现客户声音，及时对产品改造、营销热点、危机舆情做出调整。

“智能客服”是企业壮大过程中的必由之路

从经济学的角度分析，为解决消费者问题付出的人力、时间、金钱统统都是成本。而且，这个成本甚至是有边际效应的：即我们投入得越多，解决问题的效果反而会越差。

为什么部分企业选择将客服团队外包？一方面是业务足够简单、涉密内容较少；另一方面是因为客服工作往往会积压许多的负能量（的确什么样奇葩的消费者都会有）因而造成流动性太高。

企业与其选择培养自己的客服团队，还不如梳理SOP和标准话术，将成本进一步压缩、减少在这方面的投入。在这个基础上，既然已经有了SOP和标注话术。那么，提供常见问答、预设知识库、自助服务也就很容易理解了：除了可以把已有资源重复利用，创造“复利”以外，还能进一步降低人工成本（客服团队无需很庞大）。

此外，互联网讲求的「快速迭代」，也让“智能客服”地位日益普及。

AI智能客服系统火烈云，不只是用户运营

作为人工智能最佳产业之一的客服逐渐普及，AI客服正渗入客户服务的更多环节。以NLP技术为核心的对话式AI技术应用在客服中心，应用在信息化和智能化技术的金融、汽车、政务、电商、教育等领域，面对更加复杂的“职责”，人工智能系统实现了部分内容替代，及实时辅助、智能培训的作用。

除了一些标准化的服务，由于现代企业业务多元和产品/服务的丰富，交互中也有大量的个性化服务仍需要人工客服来处理。然而，人工客服的高流动性和企业业务复杂性所致，过去依靠记忆来处理服务，尤其是个性化服务往往会力不从心。而且有些业务整个流程七八个环节，有了坐席辅助，可以更好的提醒人工客服遗漏或是否存在违规情况。