一、常规咨询

1.询问什么时候发货?

亲，您拍下的就可以为您安排发货呢

2.询问发什么快递?

亲，默认是货运哦，运费到付的。普通物流不用中转一件大概XX元左右需要中转的一件大概XX元左右。

3.什询问么时候到货?

亲，一般发货以后3-5天左右可以到货的呢! (偏远地区会延迟到货时间，一般7天左右到货)

4.质量问题

亲，我们都是自己正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下的

5.结束语

亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待收货，如果 有任何问题请您及时联系我们客服为您处理，祝您购物愉快，（可以加些表情）

6.退换货问题

亲，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦

7.包邮吗？

亲，非常抱歉呢，我们利润微薄，运费是有货运公司收取的，到付的，我们不能为您包邮的

8.实物和图片有差异

亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢,但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。

9.什么材质的?

根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点

10.有什么赠品?

亲，没有的哦!(如果有其他的赠品一起说)

二、遇到问题时（常见的具体问题）

1.买家抱怨或者不满时:

您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述一下吗?

2.物流问题

亲，非常抱歉，最佳物流比较繁忙，发货比较慢(容易出错)， 您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。

3.产品使用中的售后问题:

客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客，户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。

这里要注意一下:在客户投诉的产品使用问题.上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的

认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因!还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法!

4.质量问题(发错、质量问题)退换货

亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的您需要配合一下请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吧?（根据具体情况分析）

5.非质量问题退换货，买家退回来的邮费由买家自己承担，同时如果是换货的话，买家要

支付我们更换以后发过去的邮费。

注意:退换货情况处理

在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因!

6.售后查询物流

每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对于已经显示派送的物流。显示收货、显示物流有异常的三种情况进行处理:

显示派送:亲，您好，您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您报纸通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问 题请您及时联系我们在线客服为您处理,对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个 全五星的评价哦~

显示签收:亲，您好，您的包裹已经显示签收了呢，对于您收到的宝贝您还满意吗?满意的话,不要忘记给我做一个全五星的评价哦，后期如果有任何安装使用.上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦，再次祝您购物愉快~w

显示物流有异常:联系物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言。

7.回评

根据客户的评价进行回评，维护公司的形象和产品的优质，对于有意见的客户及时收集客户的意见，对于公司发展有益的建议采取，估计损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去。态度要有理并且坚定。

三、顾客存在疑虑时（列举下列具体情境）

（1）买家说:“我考虑考虑 ”

您的回答:

1.可以，等您考虑好以后再联系我，到时候我再来回答您提出的任何问题，好吗?

2.请问，您对宝贝还有哪些需要了解的，我可以一一为您介绍。

3.好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。

4.亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是我们的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。我们库存有限哦。

5.亲，是我哪里给您解释的不清楚?您还要再看下呢?亲，还有什么可以帮助您的吗?

（2）、买家说:“太贵了”或“可以少点吗”(这是客服回答最多的提问)

您的回答:

1.亲知道，价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，但是从长期来说还是很便宜的， 优质材料的衣服成本高，但是比较耐穿，我不希望您买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了。

2.亲，我们的产品不是最低价，因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素， 对吗?您考虑的是这个产品能给您带来的价值，对吗?

3.亲，非常抱歉，价格是公司的规定，作为小小的客服，我是没有办法改变价格的，那么， 我想说的是，对于您真正喜欢的东西多付一点点钱，也是值得的。

4.亲，您的心情我们可以理解的哦，每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品，这是每一个买家的淘心声。我们作为厂家首先是产品的品质您可以放心，其次我们的售前售后服务一定会让您满意，您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦。

5.亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心，用着舒心呀!呵呵

6.这个产品亲可以用XX年呢?按XX年计算，XX月XX星期，实际每天的投资是多少, .你每天花XX钱，就可获得这个产品，值!

7.哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。

8.亲，非常抱歉，我们公司规定，不议价的哦，还请谅解。

9.亲，这款已经是特价了，原价是***元的，公司规定不允许修改价格，而且商城后台也是没办法改价格的哦，我们公司都是本着薄利多销的原则在经营，而且我们的宝贝都是7天无理由退换货的,在您收到货物的7天之内，只要您不满意我们的产品,都是无理由退换货的，但请亲注意一下，退换的产品不要影响我们的二次销售哦。

10.非常抱歉，亲，本店所有商品不议价，不抹零。我们的产品在保证合理定价的同时，依然能保持它较高的性价比，一分钱一分货，是亘古不变的道理，XXX(店铺名)相信，明码实价，诚信经营，是一个品牌的基石。

（3）、买家说:“我有点担心产品的质量不行”

您的回答:

1，亲，我们所有的宝贝都是专柜正品，接受专柜验货，亲可以放心选购。

2，亲，请放心购物，我们出售的所有商品出厂前都经过严格质检，发货前会有专业质检人员进行二次检验，力求做到无质量问题，对本店售出的所有商品提供质量保证及7天无理由退换货售后服务。如果您有疑问，请联系我们。

3，亲，我们的产品已加入消费者保障协议，产品有质量问题，平台先行赔付，请放心选购。4，亲，自您收到宝贝的7天之内，只要您对我们的产品有任何的不满意，您都可以申请退 款，但邮费由您承担，请谅解，谢谢。(温馨提示: 亲，退回来的商品请保持吊牌完好，不要影响我们的二次销售哦)

（4）、买家说:“支付宝没钱了， 可以少点吗”

您的回答: .

1，亲，您挑选的宝贝是热销款，而且库存有限哦，我担心当您付款时，此款宝贝缺货了，亲，您可以找亲朋好友代付哦，

2，亲，当您信任我们，信任我们的产品，那么，我相信您的问题与您而言就不是问题了，对吗?

（5）、买家付款成功后话术

1.XXX(店铺名)非常感谢亲的惠顾，我们尽快为您安排发货，请您注意查收，不要忘记给我们评价哦，如果您觉得我们的宝贝好，亲，记得给我们全5颗心和美美的评价哦，您的鼓励我们很看重，有您的支持，我们才能做得更好。

2，谢谢您惠顾XXX，请收藏一下本店，以便下次您能方便和我们联系，感谢您选择XXX

（6）、常见对话用语

1.色差问题

您好,亲,我们的产品都是百分百实物拍摄的,但是由于光线及显示器的原因,可能会跟实物稍有差别,但是请您放心,我们已尽量把色差降到最低,也请您谅解!

2.质量问题

您好,您对我们的产品有任何的不满意，或者不懂使用。请您及时联系我们的客服帮助解决。

3.缺货用语:

很抱歉，亲，刚为您查询，您要的这一款式我们暂时缺货了，您看一下别的款式可以吗? **款我们也卖得很好的噢!根据客户的需求来推荐相关的款式)。

亲，不好意思，这一款现在工厂正在赶工，具体到货时间我们还没有办法确定，真的很抱歉， 您看一下其他的款，我们还有很多的款式适合您的! (推荐)

4.支付款对话:

您好，亲，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。

您好,亲，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了!收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的!

您好,亲，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是客服***.

5.物流用语

您好，亲，我们是默认XX快递的，您看XX快递您那里能到吗?

亲，如果您很着急的话，我们建议您采用其他快递，但价格稍微贵一点。需要另外支付XX元的快递费用。

您好，亲，由于您是要发往新疆、(西藏、 广西)地区的，快递路程较远，快递公司对这些

地区加收了快递费用，所以我们需要再加收您XX元的快递费用。

我们不能承诺具体到货时间。快递和邮局速度，我们不能左右改变，请您理解包容!

快递一般均2-3天左右到达。节假日，自然灾害，交通意外，较偏远地区等，均有可能到货时间延迟!

特别急的顾客，可致电当地快递公司查询催件!