售前话术:

首先查看是否为再次消费客户，是否存在

1、当客户点击客服进行交谈，立马弹出:您好,欢迎光临，客服XXXX001号小火为您服务!

2、当客户打招呼的时候，应该立马回复:亲, 您好,很高兴为您服务,有什么可以帮助您的吗?

3、当需要客户等待时，应告诉客户:亲,麻烦请稍等,我查一下库存，立马回复您!

4、当客户讨价还价时，应礼貌的告诉客户:亲，我们都是小本生意,价格应经很优惠了! (这里需要随机应变,客服模板只是参考)

5、客户一再要求要低价时，即使这个商品可以给他折扣，但也不要立马答应，应先回复:哈哈，这让我很为难耶，这样吧我请示一下领导，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。....我快去快回!过一段时间后，最好不要超过三分钟:亲，还在吗?亲，我刚才请示了一下我们领导，可以给您折扣的哦，但是收到宝贝一定要给好评哦!

6、当客户询问价钱及有没有货物时，为了避免浪费时间:亲，我们店面只要能拍下的宝贝都是有充足库存的哦,

7、如果客户想要的商品我们暂时缺货或是没有的话,一定要先表达歉意: 亲，实在不好意思，您要的宝贝暂时性缺货,您可以先看一下别的款式，到货后我立马.通知您，您看可以吗?

8、当客户表示麻烦了的时候:没关系，亲，很高兴为您服务!

9、当客户询问发货时间时:亲，因为我们的发货量很大，但是只要您是在X点之前拍下的，我们一定会尽快发出的。请耐心等待哦,很快就能收到心爱的宝贝了。

10、当客户叮嘱商品质量时: 亲，放心啦!我们在发货前都有专门人员仔细检查的!

11、 当客户表示要给我们介绍新客户时: 亲，谢谢您对我们的支持,有您我们会做得更好

12、当新手顾客问及到邮费时,为了避免浪费时间, 一次性把邮费说清楚:详细介绍邮费收取规则。

13、 客户拍下商品，需要需改价格时:亲，已经为您修改好了价格，一共是XX元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的宝贝。

14、当客户付款成功时: 已经看到亲支付成功了，我们会尽快安排给您发货的，感谢您购买我们的商品。

15、 当客户表示感谢时: 不客气，亲期待能再次为您服务!祝您每天好心情

16、 客户购买成功提示客户好评会有返现(小礼品): 亲,收到宝贝如果满意的话，要给好评哦,我们会给予相应的返现(小礼品)的哦

在回答客户的问题时，一定要及时准确，尽量缩短时间，要简单易懂，期间客户犹豫一定要主动和客户交谈。多使用图片，尽量使用诙谐一点的语气，让客户感觉很亲切!切记交谈一定是客服最后结束。

售后话术：

1、您好,亲有什么问题让您不满意吗?如果我们快递公司给您带来了不便,我们很抱歉给您添麻烦了我们公司实现无条件退换货商品，亲，请您放心，我们一定给您一个满意的答复。

2、亲，请您放心，我们一定会给您一个满意的解决方式,但是请您也配合一下我们:

①发送破坏商品的照片给我们。

②如果瑕疵您不能接受，根据您的照片情况您可以选择退货或者是换货,这个事情给您添麻烦了，请接收我们深深的歉意。

评价:亲， 感谢您购买我们的宝贝，我已经为您做了好评。如果您收到宝贝有质量问题，我们将无条件的为您退换货,如果有其他售后问题，请在评价之前联系我们的售后客服,您还可以拨打我们的电话XXXXXXXX我们会立刻为您解决。再次感谢您的惠顾，期待能与您成为朋友，祝您事事顺利!

中差评处理:评价在过一定的期限后可能无法修改，中差评可以有修改和删除的机会，当收到中差评的时候，及时联系买家电话，问清楚原因，及时处理，换货或是返现，态度一定要谦和，利用巧妙的方式让对方把评价改为好评。

如果是恶意评价，参考平台评价管理:恶意评价定义及维权受理范围恶意评价，是指买家、同行竞争者等评价人以给予中、差评的方式谋取额外财物或其它不当利益的行为。