机器人客服只能配置基础的问答，无法多轮交互获取用户信息解决问题？知识库维护困难，耗时耗力，造成问题匹配率降低？数据利用率较低？火烈云智能客服机器人你还没用吗？

例如共享单车，对于日订单量庞大，且在出行场景中，用户期待“扫码即走，随到随停”的体验，因此当用户针对车辆故障、开锁关锁、骑行费用等复杂问题提出咨询时，对客服中心的快速响应能力要求极高，仅靠人工是很难实现的。核心问题在于无法进行多轮的人机交互，导致机器人能解决的咨询量非常有限。

火烈云智能机器人客服针对以上状况，建议使用多轮对话机器人

基于任务场景搭建任务流程，通过上下文追踪明确访客意图，解决复杂场景，完美契合任务型场景，让机器人像人一样进行业务查询和业务办理。

为了让机器人真正理解用户意图并高效又顺利解决问题，火烈云提供了节点配置和接口对接两个重要的功能。具体如下：

• 支持复杂流程节点的灵活配置

流程节点可分为【对话节点】和【判断节点】。

1.对话节点 - 收集信息：机器人想要理解用户真实意图，可通过对话节点主动发问，从客户回答中提取必要信息，从而为机器人回答提供判断条件，如询问客户所在城市。

2.判断节点 - 做逻辑判断：通过用户的回答判断串联各节点，从而确认机器人下一步应该问什么问题。

简单来说，既然是单轮交互无法解决的问题而采用多轮任务对话机器人，如果无法通过多个问题提取用户信息，那么也就无法支撑机器人进行判断以推送满意的回复。

• 灵活接口对接

假设A用户向共享单车运营商咨询退卡问题，卡属于共享单车运营商的业务之一，机器人该如何判断A用户的卡使用状态呢？如果可以直接进行端到端的接口对接，当用户提出这个咨询时，就能够直接调用该用户的卡状态，判断是否符合退卡要求，顺利解决掉这个问题。将海量咨询问题梳理为任务流程，实现机器人问题解决率和解决问题占比的大幅提升。

目前，共享单车运营商智能化咨询占比已由原来的75%提升至90%，问题解决率高达95%，实现10+人工坐席释放，投入到更有价值的工作中去。

对于共享单车运营商客服团队来说，机器人问题解决率和人效的提升，也带动了客服中心的职能转型。在未来，共享单车运营商希望通过持续挖掘机器人会话数据背后的故事，加强数据运营，形成用户问题原因回溯机制，反哺产品及相关业务部门，一同推动产品和用户体验的优化升级，发挥客服中心价值，提升品牌美誉度。