快递物流业服务直面消费者，无论在收寄还是派送等环节，与消费者的沟通成为考验服务品质的重中之重，客服板块成为各家快递企业重点打造和布局的一项业务。火烈云智能客服系统运用“智能机器人＋人工服务＋工单系统”的“云客服”模式，快速响应消费者的同时也为人工坐席提供更便捷的协作工具，提高效率200%

火烈云智能客服的应用，可以加速行业的服务标准化和规范化，通过人工智能与人在工作中的相辅相成，使得人员工作效率更高。通过与新技术结合，快递物流包裹的全运行生命周期和最末端的服务，将会有更进一步的智能应用，如代替快递员、驿站工作人员回复客户问题、人员培训、招聘等一系列的应用。

快递物流行业核心痛点

1.快递业高速增长的同时人口红利却在退却，作为劳动密集型的科技行业，快递业的人力资源成本不断攀升，招聘速度还跟不上业务增长。因此产生了招聘成本高、培训成本高以及办公场地要求高、管理难度高的“四高”成本挑战。

2.客服人员的工作重复性高。例如，客户的查询快递的进度需求，客服人员只需通过查询对应的信息系统，并提供最新的快递运输信息即可，但该部分的工作量相当大，占客服人员半数以上。

3.人工服务的时间无法满足客户需求及习惯，目前快递物流企业的服务时间范围多为是8:00至21:00（包含周六、周日），但客户的咨询时间逐步趋向于7*24小时，服务时间已越发不能满足客户的需求，这将使得企业的客户服务质量遭遇考验、影响企业品牌形象建设。

火烈云智能客服系统解决方案

1.机器人接待在线客户，通过页面作为沟通媒介，通常能支持线上相关渠道，如网页、微信、H5、小程序等。可对咨询、下单、投诉等场景的受理与登记。在得到解决方案后第一时间与客户回访沟通，完善服务闭环。

2.客服智能质检，对人工客服或机器人客服的服务质量质检，在整体质检过程中，对客服或客户进行画像，不断完善服务水平。

3.AI机器人全天响应用户咨询，能准确响应用户常见问题的多种问法，减少重复性劳动、提升日常沟通效率、降低人工坐席的工作强度，提升组织数字化管理效能。