客服工单系统是常见的企业信息应用软件，促进企业降低运营成本、有效提升客户留存，在企业管理中占据举足轻重的作用。客服工单系统在客服工作中比较常见，一般集成于在线客服系统中，解决客户需求，提高企业协同办公效率。

1、工单创建

工单创建是工单系统的基础功能，工单创建方式限定了可创建工单的场景，工单模板会对工单创建效率产生较大影响。我们从工单创建方式和工单模板两个方面了解工单创建功能。 

（1）创建方式：客服人员可以在系统内多个地方直接点击新建工单，客户可以通过发邮件或填写网页表单的方式创建工单，第三方创建指通过工单同步接口或数据导入生成工单。系统支持的工单创建方式越多，多方面收集处理问题的能力就越强。

（2）工单模板：客服人员在创建工单时可以通过选用工单模板的方式减少工单量，提高工单创建效率，所以使用系统前一般需要先建立工单模板。工单模板主要是由字段信息组成的，系统支持的字段类型越多，工单模板的创建效率就会越高。

2、工单流转

工单流转的方式分为手动流转和自动流转。与手动流转相比，自动流转的方式不仅有助于提高工单处理的效率，而且能够有效提高工单流转的规范性，使特定的工单能够在不同的处理阶段流转到不同的客服或客服组。

大部分工单系统通过工单触发器来实现工单的自动流转，工单触发器的功能主要包括触发条件和执行操作两方面。 

（1）触发条件：触发条件的设置包括触发事件设置和条件类型的选择。当发生工单创建或工单更新事件时，系统自动对符合条件的工单执行相应操作。触发器支持的触发事件越多，可应用的范围就越广，相应的系统的压力也就越大。触发器支持的条件类型越多，企业对工单的流转把控就越强。

（2）执行操作：触发器执行的操作主要是工单的自动流转和通知提醒，一些工单触发器还支持在满足触发条件的情况下进行工单更新操作。

3、工单处理

除了回复工单，客服人员处理工单过程中，还可能进行通知相关人员、变更工单状态、优先级等操作，需要工单系统支持丰富的处理操作功能。

工单系统支持逐条处理和批量处理两种处理方式，可以对工单进行回复、提醒和信息变更操作。多样化的操作功能可以满足不同情况下的工单操作需求，确保工单的正常处理。

另外，在工单处理过程中会发生客户问题难以理解等问题，仅根据客户的问题描述很难解决问题。客服系统提供信息和操作两方面处理辅助功能，帮助客服人员快速理解客户问题并对工单进行回复。

4、工单管理

使用工单系统的企业，工单数量一般较大，企业需要对整体工单进行统一管理，确保工单服务质量，了解工单工作的具体情况。客服工单系统通过分类管理、SLA管理和数据统计实现对工单的管理。

（1）分类管理：分类管理有利于整体工单业务的统一管理，主要包括对工单模板和工单本身的分类，支持自主分类和关联分类两种分类形式。自主分类即企业根据工单业务进行分类，使用起来更加灵活，关联分类指工单关联已有的业务类型，这样可以使客服系统在数据统计方面更加统一。

（2）SLA管理：SLA管理用于提醒客服人员，确保工单按时完成，保障企业工单服务质量。在功能设置上SLA与触发器类似，差别在于触发条件中包含时间条件。

（3）数据统计：数据统计可以反映企业工单的处理情况和出现的问题。数据统计需要考虑的因素有统计周期、统计数据和展现形式。统计周期一般以天为单位，统计的数据包括工单属性类数据和工单处理效率数据，展现形式上除了数据列表，还支持折线图等多种图表。

总结： 

以上就是对“什么是智能客服工单系统”的介绍，客服工单系统的功能强大，并不是只有上面这些功能，还可以根据企业的自身需求，量身定制适合企业的客服工单系统，为企业的发展提供更强大的力量。